Communication et gestion de crise
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Les fondamentaux de la communication en support
Section intitulée « Les fondamentaux de la communication en support »La qualité de la communication est un critère de performance fondamental. Le technicien est souvent le seul représentant du service informatique que l’utilisateur connaît.
Techniques de communication orale
Section intitulée « Techniques de communication orale »- Écoute active : laisser l’utilisateur s’exprimer sans l’interrompre, reformuler pour montrer que l’on a compris.
- Empathie : reconnaître la frustration de l’utilisateur sans la minimiser. Ex. : « Je comprends que cette situation est gênante pour votre travail. »
- Clarté : utiliser des phrases courtes et un vocabulaire adapté au niveau technique de l’interlocuteur.
- Positivité : présenter les solutions plutôt que les problèmes. Ex. : « Je vais vous proposer une alternative » plutôt que « Ce n’est pas possible ».
Les outils de communication en entreprise
Section intitulée « Les outils de communication en entreprise »Le technicien utilise quotidiennement de nombreux outils de communication et de collaboration :
- Messagerie électronique (Outlook, Gmail)
- Messagerie instantanée (Microsoft Teams, Slack, Google Chat)
- Visioconférence (Teams, Zoom, Google Meet)
- Téléphonie (fixe, IP, mobile)
- Outils collaboratifs (SharePoint, Confluence, wikis internes)
- Réseaux sociaux d’entreprise (Yammer, Workplace)
La gestion de crise
Section intitulée « La gestion de crise »Un incident majeur (panne généralisée, cyberattaque, perte de données) génère une situation de stress intense. Le technicien doit maîtriser sa communication dans ce contexte.
Principes de communication de crise
Section intitulée « Principes de communication de crise »- Rester calme et professionnel en toutes circonstances
- Ne pas minimiser le problème ni accuser qui que ce soit
- Donner des informations factuelles et honnêtes
- Fournir des mises à jour régulières, même si la situation n’a pas évolué
- Indiquer un délai estimé de résolution (ou dire quand la prochaine mise à jour aura lieu)
- Escalader rapidement si nécessaire
Exemples de formulations adaptées
Section intitulée « Exemples de formulations adaptées »| À éviter | À privilégier |
|---|---|
| « Je ne sais pas du tout ce qui se passe » | « Nous avons identifié le problème et nos équipes travaillent activement à sa résolution » |
| « C’est pas de ma faute » | « L’incident est en cours d’investigation par nos équipes spécialisées » |
| « Vous n’aviez qu’à sauvegarder vos fichiers » | « Nous allons tout mettre en œuvre pour récupérer vos données » |
| « Ce n’est pas possible » | « Voici ce que je peux vous proposer comme alternative » |
| « C’est un problème informatique » | « Le service concerné rencontre actuellement une difficulté technique que nous traitons en priorité » |
Faire valider l’intervention
Section intitulée « Faire valider l’intervention »La validation par l’utilisateur est une étape obligatoire avant la clôture d’un dossier. Cette validation peut se faire :
- Par téléphone (confirmation orale, notée dans le dossier)
- Par e-mail (demande formelle de validation)
- Via le portail de ticketing (l’utilisateur valide en ligne)
- En présentiel (signature du compte rendu d’intervention)