Mises en situation pratiques

Cas pratique 1 : Un utilisateur ne peut plus imprimer

Scénario

Marie, assistante commerciale, appelle le support car elle ne peut plus imprimer depuis ce matin. Elle indique que l’imprimante « ne répond pas ».

Démarche de résolution :

1. Identifier Marie et créer un ticket d’incident
2. Poser les questions QQOQCCP : Depuis quand ? Quel modèle d’imprimante ? Imprimante locale ou réseau ? D’autres collègues sont-ils concernés ?
3. Vérifications de base : L’imprimante est-elle allumée ? Le câble est-il branché ? Y a-t-il du papier ? Le statut montre-t-il une erreur ?
4. Vérification côté poste : Le pilote d’impression est-il installé ? La file d’attente est-elle bloquée ? L’imprimante par défaut est-elle correcte ?
5. Test : Imprimer une page de test. Si ça fonctionne, le problème vient de l’application. Sinon, pousser l’investigation (réseau, pilote, spooler).
6. Solution : Redémarrer le service d’impression (spooler), réinstaller le pilote si nécessaire.
7. Validation : Demander à Marie de tester une impression depuis son application. Confirmer la résolution.
8. Documentation : Clôturer le ticket avec les détails de l’intervention.

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Cas pratique 2 : Problème de connexion VPN en télétravail

Scénario

Thomas, comptable en télétravail, envoie un e-mail indiquant qu’il ne peut plus se connecter au VPN de l’entreprise depuis ce matin. Il précise que « tout fonctionnait hier soir ».

Points clés de la résolution :

• Vérifier la connexion Internet de Thomas (peut-il naviguer sur Internet ?)
• Vérifier les identifiants VPN (mot de passe expiré ? compte verrouillé ?)
• Vérifier si le client VPN est à jour
• Tester un autre serveur VPN si disponible
• Vérifier côté infrastructure si d’autres utilisateurs sont touchés (incident global ?)
• Si nécessaire, escalader vers l’équipe réseau (N2)

Astuce

Toujours vérifier en priorité si l’incident est individuel ou généralisé. Si plusieurs utilisateurs sont touchés simultanément, il s’agit probablement d’un incident d’infrastructure à traiter en priorité P1 ou P2.

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Cas pratique 3 : Suspicion de phishing

Scénario

Sophie, du service marketing, appelle en panique : elle a cliqué sur un lien dans un e-mail lui demandant de « mettre à jour ses identifiants Microsoft 365 » et a saisi son mot de passe.

Actions urgentes :

1. Rassurer Sophie tout en prenant la situation au sérieux
2. Lui demander de changer immédiatement son mot de passe (sur un autre équipement si possible)
3. Vérifier les connexions récentes sur son compte (si possible)
4. Signaler l’incident à l’équipe sécurité (escalade immédiate)
5. Bloquer l’URL de phishing si possible
6. Sensibiliser Sophie aux signes d’un e-mail de phishing
7. Documenter l’incident et diffuser une alerte si d’autres utilisateurs sont susceptibles d’avoir reçu le même e-mail

Attention

Un incident de phishing avec saisie d’identifiants est un incident de sécurité majeur. Il doit être escaladé immédiatement au RSSI (Responsable de la Sécurité des Systèmes d’Information) et traité en priorité P1.

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Cas pratique 4 : Déploiement d’un nouvel environnement

Scénario

Le service informatique migre de Microsoft Office 2019 vers Microsoft 365. Le technicien est chargé de rédiger un mode opératoire pour aider les utilisateurs à prendre en main leur nouvel environnement.

Structure du mode opératoire :

• Introduction : pourquoi cette migration, quels avantages pour l’utilisateur
• Prérequis : compte Microsoft 365 activé, connexion Internet
• Procédure d’installation : étapes de téléchargement et installation pas-à-pas
• Nouvelles fonctionnalités : OneDrive, coédition en temps réel, Teams
• Différences avec l’ancienne version : changements d’interface, fonctions déplacées
• FAQ : questions anticipées et réponses
• Contact support : qui contacter en cas de problème

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Chapitre 10 : Synthèse et préparation à l'examen