Gestion des incidents (processus ITIL)

Définitions ITIL

Terme	Définition ITIL
Incident	Interruption non planifiée ou réduction de la qualité d’un service informatique
Problème	Cause racine d’un ou plusieurs incidents (souvent inconnue initialement)
Erreur connue	Problème dont la cause racine a été identifiée et pour lequel un contournement existe
Demande de service	Demande formelle d’un utilisateur pour un changement standard ou un service
Changement	Ajout, modification ou suppression d’un élément du SI pouvant impacter les services

Le cycle de vie d’un incident

Selon ITIL, un incident suit un cycle de vie précis que le technicien doit respecter scrupuleusement.

Identification et enregistrement

Dès qu’un incident est signalé ou détecté, il doit être enregistré dans l’outil de gestion d’incidents. Les informations à saisir sont :

• Date et heure de signalement
• Identité du demandeur (nom, service, coordonnées)
• Description détaillée de l’incident
• Impact observé (nombre d’utilisateurs concernés, services affectés)
• Catégorie de l’incident (matériel, logiciel, réseau, sécurité, etc.)

Catégorisation

La catégorisation permet de classer l’incident pour faciliter son traitement et les analyses statistiques :

Catégorie	Sous-catégories (exemples)
Matériel	PC, écran, imprimante, périphériques, téléphone IP
Logiciel	Système d’exploitation, bureautique, métier, navigateur
Réseau	Connexion filaire, Wi-Fi, VPN, accès Internet
Messagerie	Client mail, webmail, calendrier, contacts
Sécurité	Virus, phishing, accès non autorisé, fuite de données
Comptes / Accès	Mot de passe, droits, création / suppression de compte

Priorisation

La priorité d’un incident est déterminée par la combinaison de son impact et de son urgence :

	Urgence haute	Urgence moyenne	Urgence basse
Impact élevé	P1 – Critique	P2 – Haute	P3 – Moyenne
Impact moyen	P2 – Haute	P3 – Moyenne	P4 – Basse
Impact faible	P3 – Moyenne	P4 – Basse	P5 – Planifiée

Impact vs Urgence

Impact = nombre d’utilisateurs ou de services affectés (un utilisateur vs. toute l’entreprise)

Urgence = degré de criticité pour l’activité (peut attendre vs. blocage total)

Escalade et transfert

Lorsque le technicien ne peut pas résoudre un incident dans le délai imparti ou que le problème dépasse ses compétences, il doit procéder à une escalade :

• Escalade fonctionnelle (horizontale) : transfert vers une équipe spécialisée du même niveau (ex. : du support général vers l’équipe réseau).
• Escalade hiérarchique (verticale) : remontée vers un niveau supérieur (N1 → N2, N2 → N3) quand la complexité dépasse le niveau actuel.
• Escalade managériale : signalement à la hiérarchie lorsque les SLA risquent d’être dépassés ou en cas d’incident majeur.

Note

Lors de l’escalade, le dossier doit contenir toutes les informations et les actions déjà effectuées. Le technicien N1 reste responsable du suivi du dossier, même après escalade.

Résolution et clôture

La résolution peut prendre différentes formes :

• Solution définitive : le problème est résolu de manière permanente.
• Solution temporaire : une correction partielle en attendant la solution définitive.
• Contournement (workaround) : une manière alternative d’atteindre le même résultat.

Après résolution, le technicien doit impérativement faire valider la solution par l’utilisateur avant de clôturer le dossier. La clôture inclut la documentation complète de la solution dans le dossier d’incident.

Les outils de gestion d’incidents (ITSM)

Un outil ITSM (IT Service Management) est indispensable pour gérer le cycle de vie des incidents. Les solutions les plus répandues sont :

Outil	Type	Caractéristiques
GLPI	Open source	Gestion de parc + ticketing, très utilisé en France
ServiceNow	SaaS / Cloud	Leader du marché ITSM, très complet
Jira Service Management	SaaS / Cloud	Intégration Atlassian, méthodes agiles
FreshService	SaaS / Cloud	Interface intuitive, bon rapport qualité/prix
EasyVista	SaaS / On-premise	Solution française, conforme ITIL
iTop	Open source	CMDB intégrée, conforme ITIL

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Chapitre 5 : Sécurité et sensibilisation des utilisateurs