Établir un diagnostic
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La démarche de diagnostic
Section intitulée « La démarche de diagnostic »Le diagnostic est l’étape clé qui détermine la qualité de la résolution. Il suit une méthodologie structurée :
- Écouter et comprendre la description de l’utilisateur
- Reproduire le problème si possible
- Isoler la cause (matériel, logiciel, réseau, utilisateur)
- Tester des hypothèses de manière systématique
- Valider la cause identifiée
- Proposer et appliquer la solution
Les méthodes d’analyse
Section intitulée « Les méthodes d’analyse »L’analyse par élimination (méthode de l’entonnoir)
Section intitulée « L’analyse par élimination (méthode de l’entonnoir) »Cette méthode consiste à partir du général pour aller vers le spécifique, en éliminant progressivement les causes possibles :
- Niveau physique : L’équipement est-il allumé ? Les câbles sont-ils connectés ? Les voyants sont-ils normaux ?
- Niveau réseau : La connexion réseau est-elle active ? Ping vers la passerelle ? Vers Internet ?
- Niveau système : Le système d’exploitation fonctionne-t-il ? Y a-t-il des erreurs dans les journaux ?
- Niveau applicatif : L’application concernée fonctionne-t-elle ? Version à jour ? Droits suffisants ?
- Niveau utilisateur : L’utilisateur utilise-t-il correctement l’outil ? Formation nécessaire ?
L’analyse par comparaison
Section intitulée « L’analyse par comparaison »Comparer l’équipement défaillant avec un équipement fonctionnel permet d’identifier rapidement les différences. Cette méthode est particulièrement efficace pour les problèmes de configuration.
L’analyse chronologique
Section intitulée « L’analyse chronologique »Retracer la chronologie des événements permet souvent d’identifier l’élément déclencheur. Les questions clés sont : « Qu’est-ce qui a changé récemment ? », « Y a-t-il eu une mise à jour, une installation, un déplacement ? »
Les outils de diagnostic
Section intitulée « Les outils de diagnostic »Outils système
Section intitulée « Outils système »| Outil | Système | Utilisation |
|---|---|---|
| Gestionnaire des tâches | Windows | Surveiller les processus, CPU, mémoire, réseau |
| Observateur d’événements | Windows | Consulter les journaux système et applications |
| msinfo32 | Windows | Informations complètes sur le système |
| dxdiag | Windows | Diagnostic DirectX (carte graphique, audio) |
| top / htop | Linux | Surveillance des processus en temps réel |
| journalctl | Linux | Consultation des journaux système (systemd) |
| dmesg | Linux | Messages du noyau (matériel, pilotes) |
Outils réseau
Section intitulée « Outils réseau »| Commande | Fonction | Exemple |
|---|---|---|
ipconfig / ifconfig | Afficher la configuration IP | ipconfig /all |
ping | Tester la connectivité avec un hôte | ping 8.8.8.8 |
tracert / traceroute | Tracer le chemin réseau | tracert google.com |
nslookup / dig | Résolution DNS | nslookup exemple.com |
netstat / ss | Afficher les connexions actives | netstat -an |
nmap | Scanner les ports ouverts | nmap -sV 192.168.1.1 |
Outils de prise en main à distance
Section intitulée « Outils de prise en main à distance »La prise en main à distance est essentielle pour le support. Les outils les plus courants sont :
- Bureau à distance Windows (RDP) : intégré à Windows, protocole RDP sur le port 3389
- TeamViewer / AnyDesk : solutions multiplateforme ne nécessitant pas de configuration réseau complexe
- VNC : protocole open source de prise en main à distance
- SCCM / MECM : solution Microsoft pour la gestion et le déploiement à distance en entreprise
- SSH : accès en ligne de commande sécurisé (principalement Linux/macOS)