Réception et qualification des demandes
Les canaux de réception
Section intitulée « Les canaux de réception »Les demandes des utilisateurs peuvent arriver par différents canaux. Le technicien doit savoir les gérer tous :
| Canal | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|
| Téléphone | Contact direct, reformulation immédiate | Pas de trace écrite automatique |
| Traçabilité, pièces jointes possibles | Délais de réponse, risque d’ambiguïté | |
| Portail self-service | Autonomie utilisateur, catégorisation | Requiert une base de connaissances |
| Chat / Messagerie | Rapidité, multi-tâches | Moins adapté aux problèmes complexes |
| Présentiel | Observation directe du problème | Chronophage, déplacement nécessaire |
Les techniques de questionnement
Section intitulée « Les techniques de questionnement »Un bon diagnostic commence par un questionnement structuré. Plusieurs méthodes peuvent être utilisées.
La méthode QQOQCCP
Section intitulée « La méthode QQOQCCP »Cette méthode systématique permet de ne rien oublier lors de la collecte d’informations :
| Question | Signification | Exemple appliqué |
|---|---|---|
| Qui ? | Qui est concerné ? | L’utilisateur, son équipe, un service ? |
| Quoi ? | Quel est le problème ? | Impossible d’accéder à la messagerie |
| Où ? | Où le problème survient-il ? | Au bureau, en télétravail, en déplacement ? |
| Quand ? | Depuis quand ? Fréquence ? | Depuis ce matin, de manière intermittente |
| Comment ? | Comment se manifeste-t-il ? | Message d’erreur, écran figé, lenteur |
| Combien ? | Combien de personnes touchées ? | Un utilisateur ou tout un service ? |
| Pourquoi ? | Contexte ou événement déclencheur ? | Après une mise à jour, un déplacement ? |
Le script de questionnement
Section intitulée « Le script de questionnement »De nombreux centres de services utilisent des scripts prédéfinis pour guider le technicien. Un script typique suit cette structure :
- Accueil et identification de l’utilisateur (nom, service, coordonnées)
- Vérification de l’identité (numéro d’employé, poste, etc.)
- Description du problème par l’utilisateur (laisser parler)
- Reformulation pour validation (s’assurer d’avoir compris)
- Questions complémentaires (QQOQCCP)
- Vérifications de base (redémarrage, câbles, mises à jour)
- Proposition de solution ou escalade
- Confirmation de la résolution et clôture
L’adaptation de la communication
Section intitulée « L’adaptation de la communication »Le technicien doit adapter son langage en fonction de son interlocuteur. C’est un critère de performance essentiel du référentiel.
Adapter le vocabulaire
Section intitulée « Adapter le vocabulaire »| Terme technique | Reformulation adaptée |
|---|---|
| Adresse IP | L’identifiant de votre ordinateur sur le réseau |
| DNS | Le service qui traduit les noms de sites en adresses |
| Firewall | La protection qui filtre les connexions entrantes et sortantes |
| VPN | Le tunnel sécurisé pour se connecter au réseau de l’entreprise à distance |
| Latence | Le délai de réponse du réseau |
| Bande passante | La capacité de votre connexion Internet |
Prise en compte du handicap
Section intitulée « Prise en compte du handicap »Le REAC spécifie la prise en compte d’éventuelles situations de handicap. Le technicien doit :
- Adapter le canal de communication (privilégier l’écrit pour les personnes malentendantes, l’oral pour les personnes malvoyantes)
- Utiliser un langage clair et simple (phrases courtes, vocabulaire accessible)
- Faire preuve de patience et reformuler si nécessaire
- Vérifier la compatibilité des outils avec les technologies d’assistance (lecteurs d’écran, loupes, etc.)
- Proposer des modes opératoires adaptés si nécessaire
La communication en contexte international
Section intitulée « La communication en contexte international »Le support technique peut nécessiter des échanges en anglais, notamment avec des fournisseurs ou des équipes à l’étranger. Le technicien doit maîtriser le vocabulaire technique de base en anglais :
| Français | Anglais | Français | Anglais |
|---|---|---|---|
| Incident | Incident / Issue | Panne | Outage / Failure |
| Escalade | Escalation | Solution de contournement | Workaround |
| Prise en main à distance | Remote access / Remote desktop | Compte utilisateur | User account |
| Mise à jour | Update / Patch | Redémarrage | Reboot / Restart |
| Droit d’accès | Access rights / Permissions | Sauvegarde | Backup |