Documentation et base de connaissances
L’importance de la documentation
Section intitulée « L’importance de la documentation »La documentation est un pilier de la gestion des services informatiques. Elle permet de capitaliser l’expérience, d’accélérer les résolutions futures et d’assurer la continuité du service, même en cas de changement d’équipe.
Les types de documents que le technicien doit produire et maintenir sont :
- Comptes rendus d’intervention : détails de chaque intervention réalisée.
- Modes opératoires : procédures pas-à-pas pour les opérations courantes ou les évolutions planifiées.
- Notes techniques : informations sur des problèmes spécifiques et leurs solutions.
- Articles de base de connaissances : solutions documentées pour les incidents connus.
- FAQ : réponses aux questions fréquemment posées.
Rédiger un compte rendu d’intervention
Section intitulée « Rédiger un compte rendu d’intervention »Un bon compte rendu doit être clair, concis et correctement orthographié. Il suit généralement cette structure :
| Section | Contenu |
|---|---|
| En-tête | Date, heure, numéro de ticket, technicien intervenant |
| Contexte | Description de la demande initiale de l’utilisateur |
| Diagnostic | Analyse réalisée, tests effectués, causes identifiées |
| Actions | Détail chronologique des opérations réalisées |
| Résultat | Solution appliquée, validation par l’utilisateur |
| Recommandations | Actions préventives, points d’attention pour l’avenir |
Rédiger un mode opératoire
Section intitulée « Rédiger un mode opératoire »Un mode opératoire est un document pas-à-pas destiné aux utilisateurs ou aux collègues techniciens. Pour être efficace, il doit respecter ces règles :
- Utiliser un langage adapté au public visé (utilisateurs non techniques vs. techniciens)
- Numéroter les étapes clairement
- Inclure des captures d’écran si possible
- Indiquer les prérequis en début de document
- Prévoir une section de dépannage pour les problèmes courants
- Dater et versionner le document
La base de connaissances
Section intitulée « La base de connaissances »La base de connaissances (Knowledge Base) est le référentiel central qui capitalise l’ensemble des solutions connues. Bien alimentée, elle accélère considérablement le temps de résolution.
Structure d’un article de base de connaissances
Section intitulée « Structure d’un article de base de connaissances »| Champ | Description |
|---|---|
| Titre | Titre explicite décrivant le problème (ex. : « Impossible d’imprimer sur HP LaserJet 5 ») |
| Symptômes | Description des symptômes observés par l’utilisateur |
| Cause | Cause identifiée du problème |
| Solution | Procédure détaillée de résolution |
| Environnement | Système concerné, version, configuration |
| Mots-clés | Tags pour faciliter la recherche |
| Auteur / Date | Traçabilité et responsabilité |
Gestion des problèmes
Section intitulée « Gestion des problèmes »La gestion des problèmes (au sens ITIL) vise à identifier les causes racines des incidents récurrents. Le processus est le suivant :
- Identifier les incidents récurrents ou sans solution connue
- Analyser les tendances (statistiques de tickets)
- Investiguer la cause racine (analyse des 5 pourquoi, diagramme d’Ishikawa)
- Documenter la solution trouvée
- Enregistrer dans la base de connaissances comme « erreur connue »
- Diffuser l’information aux équipes concernées
- Vérifier que la solution réduit effectivement les incidents